Российские компании могут полностью перейти на обслуживание обращений клиентов с помощью «искусственного интеллекта» (ИИ), 26 июня пишут «Известия» со ссылкой на мнение экспертов.

По мнению опрошенных изданием экспертов, ИИ будут отвечать на 95% обращений, а оставшиеся, наиболее сложные случаи, будут разрешать люди. При этом в настоящее время нейросети еще не достигли необходимого уровня возможностей: они не всегда правильно отвечают на вопросы пользователей.

Генеральный директор VisionLabs Дмитрий Марков считает, что к 2026 году 95% коммуникаций будут осуществлять роботы. При этом по мнению руководителя технологического консалтинга MTS AI (входит в МТС) Дмитрия Черноуса, останутся случаи, когда помощь человека будет нужна.

Он перечислил такие ситуации: «Восстановление доверия, извинения, эмпатия, поддержка в кризисных ситуациях — всё это останется сферой человека, так называемого эмоционального сопровождения».

Эксперты отметили преимущества такого подхода с точки зрения компаний. Использование ИИ должно помочь сократить время обработки сообщений на 20%, при этом роботам передадут 50-70% работы сотрудников техподдержки.

По мнению Дмитрия Черноуса, это приведет к исчезновению рабочих ролей первой линии поддержки.